mistery shopper

Por el ámbito competitivo de los negocios de hoy en día, las compañías que no logren dar un servicio excelente que satisfaga las expectativas de los clientes no permanecerán.

Los estudios han demostrado que un cliente satisfecho le contará su buena experiencia a tres personas más, en tanto que un cliente insatisfecho se lo dirá a unas nueve o diez. Casi nunca se lo dirá al dueño o al gerente encargado del establecimiento.

Es así como la técnica de Mistery Shopping proporciona un valioso servicio al mercado turístico al identificar problemas potenciales que el dueño del negocio puede atender antes de que sucedan y causen un daño mayor aprovechándolo como oportunidad de mejora.

El Servicio de Mistery Shopper (Cliente Misterioso) es una herramienta de investigación comercial que sirve para evaluar y mejorar objetiva y sistemáticamente la calidad de nuestro servicio y la atención a los clientes de nuestra empresa, bien sean hoteles, agencias de viajes, restaurantes etc… u cualquier empresa u organismo con personal “frente al cliente” (oficinas, puntos de venta, fuerza de ventas en terreno, etc.….).

Cómo cualquier otro cliente real y emulando siempre situaciones verídicas, el cliente misterioso evalúa el servicio, la información y los productos que se le han ofrecido.

En general, las visitas se realizan para evaluar el nivel de servicio que se les proporciona a los clientes, controlando el apego a los estándares y procesos que hemos querido instaurar y queremos que estén presentes en nuestra en todo momento en nuestra empresa.

Con esta novedosa y útil técnica podemos conocer entre otra cosas la actitud de los trabajadores en relación con el cliente, su propia imagen de empresa o producto o marca, los argumentos de venta, conocimiento del producto, la atención hacia el cliente, tiempo de espera para ser atendido, tratamiento de objeciones, venta cruzada, aspecto del personal, la forma en que recomiéndanos inducen una u otra solución al cliente, así como todos los pasos y comentarios de que ha sido objeto el turista en su estancia en el establecimiento, entre otros elementos.

Sin embargo, también se utiliza para verificar las políticas comerciales de la empresa en cuanto a precios de listas y promociones, identificar los precios de la competencia, evaluar los entrenamientos, evaluar los establecimientos de la competencia (para poder comparar los procedimientos propios con los de otras empresas) entre muchas otras aplicaciones más.

Una de sus últimas aplicaciones y de mayor éxito es la de evaluar los estándares de servicio que se da a través de las empresa que operan exclusivamente por Internet, realizando ventas a través de la red y chequeando así sus estándares de servicio para/con sus clientes.

Las empresas utilizan la información de sus resultados para mejorar aquellos puntos o estándares de servicio sobre los cuales hay más fallo o riesgo , aprovechar las áreas de mejora para incentivarlas, para definir sus necesidades de capacitación, para recompensar a los buenos empleados, hacer que los establecimientos sean más seguros, tanto para empleados como para clientes, y muchas cosas más.

Las compañías también pueden sustentar su programa de evaluación de desempeño y el pago de incentivos / bonos a sus empleados por lo menos en parte de los resultados del Mystery Shopping. Por ejemplo, la información que se obtiene con esta técnica permite comparar el desempeño de una sucursal con el promedio global, de la zona y/o ciudad o con el desempeño de una tienda a lo largo del tiempo. El Mystery Shopping también es muy útil para orientar los esfuerzos del personal y conseguir que todos los empleados se esmeren cada vez más en dar una mejor atención y servicio.

En SUGAR FORECAST hemos creado e instaurado la figura del “consultor especializado” que busca no sólo defectos en la ejecución de los procedimientos previamente determinados por la empresa, sino específicamente aquellos aspectos a mejorar dentro de la empresa turística que visita de forma anónima. Además hemos creado el Sistema TTQ (TOTAL QUALITY SYSTEM) especialmente enfocado en el sector turismo, por el cual más de 250 puntos calientes son chequeados por nuestro consultor, para su total información y un completo servicio.

• Objetivos del Servicio:

1. Comprobar desde un punto de vista objetivo e independiente el ciclo de calidad de servicio ofrecido al cliente.

2. Medir el nivel real de atención al cliente.

3. Identificar fortalezas y áreas de mejora en el contacto de la empresa con el cliente.

4. Asegurar que se cumplen los estándares de calidad de servicio exigidos por los clientes y la dirección del negocio.

• Aspectos a evaluar:

1. Rapidez en la atención.

a) Tiempo de espera para ser atendido.

b) Interrupciones.

2. Características del personal que atiende.

a) Presentación personal y saludo.

b) Imagen.

c) Amabilidad e interés en la atención.

d) Motivación.

f) Interés por cierre de venta o solución de problema.

g) Ofrecimiento de otros productos y servicios.

3. Conocimiento de productos, servicios y procedimientos.

a) Productos y servicios ofrecidos.

b) Soluciones propuestas.

c) Claridad en la exposición.

d) Dominio del oficio.

e) Procedimiento informado.

4. Ambiente de trabajo.

a) Orden e imagen interna y externa.

b) Presentación del producto.

c) Organización.

d) Establecimiento de Folletos y soportes de apoyo.

5. Despedida.

• Proceso:

-Establecimiento de agenda.

-Definición de objetivos.

-Realización de visitas de compradores anónimos.

-Procesamiento y análisis de resultados.

-Transmisión de conclusiones y recomendaciones.

Visite nuestro apartado de contacto para ser auditado y alcanzar el éxito. Si quieres ser shopper háznoslo saber.